铝道网】捷步是美国的一家网络电子零售公司,他们通过网站专门销售鞋子、衣服和手提包等商品,但是起初捷步做得并不是太好,年销售额低于1亿美元。
公司执行总裁、美籍华裔谢家华一直试图找到一种差异化的网络经营和服务模式,真正做到以客户为中心,以便与众多的电商同行区分开,好植根于网购达人们的心田里。
一天,一个偶然的机会,谢家华听到一位老顾客在抱怨:“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子,但有时尺码还有些误差,且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子,好让我就着某件衣服挑选其中的一双,那就太好了!”
说者无意,听者却有意,谢家华恍然大悟,是呀,捷步为什么不能一次多送给顾客们几双鞋子,任由他们去挑选呢?像在实体鞋店里一样,这不正是以顾客为中心、满足他们需求的较好举措嘛!
“不仅要免费给顾客多快递几双鞋子,而且他们挑剩下来的退货,公司也负责免费上门取货,并且承担退货的部运费,顾客不需要多支出一分钱!”当谢家华将这个新的经营服务策略公布后,几乎遭到了公司所有人的一致反对,他们觉得这样一定会让公司亏死,因为这将意味着,公司今天发出1万双鞋子,结果一周后要收回9000双!但谢家华较终靠着一己之力说服了董事会,后者同样给他一年期限作试验,如果到时效果不好,立即叫停。
“如果您要想试10双不同的鞋子,来搭配衣服,那我们就建议您订购10双,然后再将不搭的9双退给我们!”没想到,这个开放的退货政策恰恰是捷步走向繁荣的关键开始,它意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的顾客,可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一品牌鞋子,然后留下他们喜欢而且尺寸正好的,较后再将不合适的退回去,且在经济上又没有任何额外的负担和支出!
结果,在该项政策推出后的几年期间内,捷步吸引了近两千万个不同客户的订单,而每一天75%的顾客都是回头客和老客户,也就是那些一次“选一退九”的顾客,而他们每个订单的平均支出都在130~150美元,比靠前次光顾捷步的新顾客要高出很多。
如今,捷步的年销售额超过了12亿美元,靠着真诚服务顾客,舍得为顾客着想和付出的创新举措,较终,捷步赢得了顾客们的好感和持续支持!“我们卖的不是鞋子,而是10倍的随意选择和创新性的超值服务!”谢家华如是说。
大多消费者都是较善良和懂得报恩的,谁对他们好,真心替他们着想,他们就一定会心知肚明,并且愿意死心塌地地追随谁。

本质上都是靠服务

作者:匿名1501次浏览

1999年,26岁的华人小伙谢家华成立了一家卖鞋子的网站,取名美捷步。

在这家公司,谢家华实行了一系列让人瞠目结舌的措施:

客户买1双鞋,他们送3双鞋试穿,而且365天免费退换货。

仓库一天24小时、一周7天运作,为的是让顾客尽早收到货。

网站的客服电话也是任何时候都可以接听,能为你做很多事情,甚至可以帮客户点外卖、订酒店。

顾客想买的鞋子如果断货,客服会在至少3个其他平台上去找鞋,并推荐顾客去购买,哪怕其中包括竞争对手!

这样的成本、这样的投入,你觉得这家公司能撑多久?一年、半年、还是三个月?

事实上,这家公司不仅没倒闭,而且业绩一年比一年高:

经过1999年、2000年的沉寂,2001年公司收入增长5倍,达到了860万美元,此后以每年翻一番的速度增长€€€€

2002年3500万美元、2003年7000万美元,到了2007年,美捷步的销售额已经达到了8.4亿美元!

2012年,亚马逊以12亿美元收购了美捷步,一举刷新电子商务企业收购史上最高收购额的纪录!

如此不计成本的投入,就能把公司越做越大,还能得到亚马逊的认可?美捷步的创立和发展,又有什么奥秘?

美捷步的用户体验

到底能有多变态?

美捷步的成功秘诀只有一个€€€€“无敌式用户体验”,以下6条,足以吸引任何一位想要买鞋的顾客!

1、丰富的产品选择

在美捷步的网站上,共有1200多个品牌,20多万个款式,400多万鞋,足以让绝大部分的人都能买到自己喜欢的鞋,这是任何一家购物中心都无法实现的。

2、一双鞋子有8个角度的照片

从2008年开始,美捷步的每种颜色和风格的产品都有8张照片,顾客轻易就能清楚、完整地看清楚整双鞋子,还包括了鞋子的详细说明。

3、快速便捷的送货体验

美捷步的仓库通常有120万双鞋,而且仓库是在美国快递巨头UPS的机场附近,一天24小时、一周7天运作。虽然承诺4天内送达,但客户往往第二天就能收到他们想买的鞋。

4、买1双送3双试穿,365天免费退换

每一位顾客在美捷步购买一双鞋子,会收到3双一模一样的鞋子,顾客可以在试穿之后,保留最合适的一双,其他两双退回来,而且免邮费!

而且,在365天内,如果你对鞋子有任何不满意,你都可以无条件退换,同样免邮费!

美捷步网站上的“365天内免费退换”的标识

5、90天延期付款

在美捷步买鞋,顾客最晚可以在购买后90天才付款,再加上365天免费退换货,顾客买鞋可谓毫无心理负担。

6、变态的客服

一般公司都不太注重客服,觉得这只是安抚客户的一个部门。但在美捷步,客服可以用自己的思路来解决顾客的问题,无需得到任何人批准。

假如你在美捷步找不到自己想要的鞋,客服会至少为你提供3个同类网站,让你找到自己想要的鞋子。

把客户送给竞争对手,哪有那么傻的事情?但美捷步并不是傻,它并不在乎每一通电话是否能给公司带来效益,它只在乎这通电话是否能够达成客户的期望。

所以,除了买鞋之外,美捷步的客服还能为顾客解决所有问题€€€€

有顾客打电话来,说很孤单想聊聊天;有顾客打电话问,明天和女生约会该穿什么样的衣服…

你打电话过去,想聊什么就聊什么,想聊多久就聊多久,通通没有问题,最长的一次甚至聊了6个小时!

有一次凌晨1点,一个客户打来电话,说想吃海鲜披萨,但他出差在外,酒店11点之后就不供应披萨了,情急之下想起了美捷步…

仅仅过了2分钟,美捷步的客服人员就给那个客户找到了5家离他最近、而且还继续营业的披萨店!

因为365天包退换,美捷步的退货率高达25%,再加上近乎变态的客服,每年美捷步就要在这上面支出近1亿美元!

看起来支出庞大,但因为美捷步不打广告,这1亿美元算是美捷步仅有的支出了。

这笔费用的回报是惊人的,美捷步平均每份订单的金额达90美元,毛利率高达35%。

而且,美捷步75%的顾客都是回头客。这些回头客的交易额是新客户的15倍,维护成本却只有新客户的1/6。

也就是说,美捷步的交易额越高,流量成本就越低。

因此,美捷步的销售收入才会节节攀升,而且这个案例也三次写进了哈佛商学院的教案。

而这一切,都是来源于美捷步的创始人兼CEO谢家华

创始人谢家华

第一次创业竟然是€€€€养蚯蚓?

1973年,谢家华出生于美国伊利诺伊州,他的父母都是台湾人,后来移民到了美国。父亲是雪佛龙公司的化学工程师,妈妈是一位社会工作者。

和其他企业家一样,谢家华很小的时候就开始尝试创业,他的目的很现实也很纯粹€€€€“赚大钱”。

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